Métiers de l'hôtellerie

CHEF RECEPTIONNISTE
Définition:
Le chef-réceptionniste de l’hôtel est le grand patron de la réception. En coulisses, non seulement il prépare la venue des clients, mais aussi il la suscite en entretenant les meilleures relations possibles avec les tours- opérateurs et autres pourvoyeurs de clientèle. Un bon tremplin avant de prendre les rênes d’un établissement.Le chef-réceptionniste laisse généralement le soin de l’accueil à son ou ses réceptionnistes pour se consacrer aux tâches administratives et commerciales : le planning des réservations, les relations avec les agences de voyages et les centrales de réservation, le secrétariat de l’accueil, la vérification de la caisse… Il organise également des opérations spéciales, comme l’arrivée d’un groupe pour un congrès.Bras droit du directeur
On compte aussi beaucoup sur lui pour remplir l’hôtel : à lui de savoir vendre aux « gros clients »(agences, tour-opérateurs…) les qualités de son établissement, d’anticiper une période de creux, de partir à la recherche de clientèle, d’entretenir des relations cordiales avec ses concurrents pour s’adresser mutuellement la clientèle en surnombre.Quand le chef-réceptionniste assume de telles responsabilités, il peut être considéré comme le bras droit du directeur, qu’il est amené à remplacer en son absence. En tant que chef de service, il dirige son équipe, gère le planning des prises de service, éventuellement recrute le personnel de l’accueil.

Compétences nécessaires:
Rigueur, fiabilité
Sens commercial
Capacités de direction d’équipe
Sens relationnel, diplomatie

GOUVERNANTE

Définition

De la poussière sur un meuble, une ampoule grillée…, rien n’échappe à l’œil expert de la gouvernante. « Super maîtresse de maison » indispensable dans les établissements de bon niveau, elle règne avec amabilité, mais fermeté sur les étages dédiés aux chambres.La gouvernante veille au confort et au bien-être des clients de l’hôtel. Elle est non seulement responsable de la propreté des chambres, mais aussi de leur confort et de leur harmonie. A ce titre, elle n’hésite pas à arranger des fleurs dans un vase, replacer un oreiller, corriger les plis d’un rideau…Quand la direction entreprend des travaux de réfection, on fait d’ailleurs appel à son sens de l’organisation et son goût en matière de décoration.

Personnage-clé:

Lingères, valets et femmes de chambre, elle dirige, coordonne et encadre les personnels chargés du nettoyage et de l’entretien. Chef d’orchestre parfaitement organisé, elle répartit les tâches, en tenant compte des arrivées et des départs, planifie les horaires et les effectifs. Elle contrôle ensuite leur travail pour s’assurer que tout soit parfait pour le client.Elle gère les stocks de matériels et de linge en service, l’approvisionnement en produits d’hygiène et d’entretien, signale les travaux à effectuer dans les chambres.Interlocutrice privilégiée des clients en cas de réclamation ou de demandes particulières, on peut aussi la charger de la formation et du recrutement du personnel d’étage.

Compétences nécessaires:

Sens de l’organisation

Sens du travail d’équipe

Autorité Minutie

Sens du contact

CONCIERGE D'UN GRAND HOTEL
Définition:

Le concierge est un peu l’âme d’un grand hôtel. Poste difficile et exigeant, le concierge est la première personne que l’on croise quand on franchit la porte d’un établissement de luxe. Accueillir, renseigner et conseiller les clients, voilà ce qui l’occupe, depuis le petit matin et jusque tard dans la nuit.Le concierge assure l’accueil de la clientèle, l’informe sur les conditions de son séjour. Il donne les clefs des chambres, transmet les messages, contrôle les dépôts, la réception et le transport des bagages.La mission principale du concierge est d’être informé de tout et de rendre le séjour de la clientèle la plus agréable possible. Connaître les goûts et les habitudes des clients lui permet d’assurer un service hautement personnalisé. Tout désir doit se voit exaucé et tout problème résolu.

Répondre à toute demande des clients: Le concierge anticipe les vœux de ses clients et leur épargne le maximum de tâches matérielles. Il fait le lien avec les services internes d e l’hôtel (restaurant, boutiques, coiffeur…) et avec l’extérieur (agences de voyage, médecin, guide touristique, théâtres, taxis…). Il se tient au courant de tout, boîtes de nuit à la mode, restaurants gastronomiques, pièces de théâtre à succès… il enrichit son carnet d’adresse en permanence, pour répondre à n’importe quelle demande.Dans les grands hôtels, il a plusieurs personnes sous ses ordres. Responsable du hall, il gère les activités des personnels qui y travaillent : équipe d’accueil, bagagistes, chasseurs…Le concierge de nuit assure également la fonction de réceptionniste.

Compétences nécessaires:

Discrétion, sens du service

Très bonne mémoire, notamment visuelle

Initiatives, débrouillardise

Bonne culture générale

FEMME DE CHAMBRE OU VALET DE CHAMBRE

Définition:

Spécialiste de la propreté, la femme de chambre transforme une chambre d’hôtel désordonnée en un lieu impeccable, prêt à accueillir le prochain client. Le tout dans un délai minimal. A sa façon discrète et méticuleuse, elle contribue largement à la réputation de l’établissement qui l’emploie…Avec leurs homologues masculins, les valets de chambre, beaucoup moins nombreux, les femmes de chambre ont en charge la propreté, l’ordre et le confort des chambres de l’hôtel. Chaque matin, la femme de chambre reçoit son plan de travail lui indiquant quelles sont les chambres à remettre en état, soit au minimum, une dizaine de chambres. Elle nettoie à fond chambre et salle de bains, change les draps, et si nécessaire, remplit le mini-bar. Avec ses collègues, elle entretient les parties communes des étages.Selon les établissements, elle peut aussi servir les petits-déjeuners, décharger les bagages des clients et s’occuper de la lingerie.

Vite et bien: Pour assumer sa tâche dans les délais impartis (15 à 20 minutes par chambre), elle doit s’organiser et travailler rapidement et efficacement. Qui plus est, elle fait preuve d’un sens aigu de l’observation, pour détecter les éventuelles anomalies dans une chambre et en informer la gouvernante.Même si nettoyer une chambre donne accès à l’intimité d’inconnus, il va sans dire que la plus absolue discrétion fait partie des impératifs de ce métier.

Compétences nécessaires:

Hygiène rigoureuse

Endurance

Ordre et méthode

Discrétion

d'après www.studyrama.com